La Médiation de la Consommation dans la RIDE

Réflexions personnelles ensuite de ma lecture de l’article de Sabine Bernheim-Desvaux, « LE MARCHÉ FRANÇAIS DE LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION », paru dans la Revue Internationale de Droit Economique, 2017/4 t. XXXI | pages 35 à 44.

Dans son excellent article, l’auteure tend à démontrer que le marché de la Médiation en Europe a été développée depuis la Directive européenne de 2013 ayant institué la médiation de la consommation. Cela aurait conduit les Etats-Membres à contribuer au développement des modes alternatifs et à la qualité des médiateurs aujourd’hui contrôlés par la CECMC (Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation).

Si les tenants et les aboutissants de cet article sont pertinents, je reste cependant confiante dans la qualité des médiateurs existants avant l’avènement de la médiation de la consommation et en leur capacité d’être de bons médiateurs de la consommation s’ils ensuivent les diktats.

Il me semble qu’il faille aussi lire cet article entre les lignes…

Les médiateurs de qualité savent qu’ils doivent se former continuellement et ne pas se contenter de leurs acquis. Ils mettent toujours en cause leurs méthodes de travail, leur processus, leur neutralité, leur façon d’être en médiation, avec des inter-viseurs ou superviseurs.

Dans le cadre de la médiation généraliste, il s’agit d’une médiation « présentielle », en présence des participants. ce qui ne se fait pas souvent en médiation de la consommation, traitée par l’intermédiaire d’ordinateurs ou par échange de mails. Le médiateur de la consommation n’a bien souvent que faire de « reconnaissance réciproque », de « ressentis », de sentiments !

Je reste pourtant persuadée que la médiation de la consommation peut devenir une véritable médiation à force d’être traitée par des médiateurs des conflits et des différends, par ceux qui ont appris et se sont habitués à prévenir autant qu’à régler les conflits, à saisir la subtilité d’un ressenti et à le faire comprendre à tous les participants, en les faisant interagir, en se « reconnaissant » réciproquement.

La vraie difficulté pour cette « médiation », en fait une sorte de conciliation, est de régler le problème en son entier.

Autre difficulté, en matière de consommation, ce ne sont ni le consommateur, ni le professionnel qui décident de la solution, mais le médiateur.

Le médiateur de la consommation réglant le problème sous ses aspect matériel et financier, resteront non traités les aspects psychologiques tels :  « Ce vendeur m’a floué ! », « J’ai été prise pour un porte-monnaie, Monsieur le Médiateur ! », ou encore, « on  n’est là que pour payer ! »…

Ces ressentis qui ne sont pas pris en compte feront que l’accord capotera souvent ou, pire encore, que la confiance dans le professionnel sera définitivement perdue, les impressions et ressentis s’étalant sur Facebook, LinkedIn, Viadeo ou Google et autres… De quoi ternir pour longtemps la réputation d’un Maison qui aura mis tant d’année à la construire. Cela parce qu’on n’aura pas pris le temps d’entendre le Consommateur mécontent exprimer son ressenti.

A trop vouloir faire des économies, gagner du temps et de l’argent, on en perd beaucoup plus que l’on en gagne !

En fait, il existe une seule médiation. Il faut seulement la reconnaître au lieu de créer chacun sa petite « médiation » de son côté. L’essentiel n’est-il pas de faire avancer l’humanité et de vivre dans un monde apaisé ?

Bien sûr, tout cela n’est que mon avis !

Auteur : Chantal JAMET

Avocate honoraire, Mediateure près la Cour d’Appel, agréée par la Fédération Française des Centres de Médiation (FFCM) et le Centre National de Médiation des Avocats (CNMA), Formatrice répertoriée sur le Datadock, Présidente du Centre de Médiation et de Formation à la Médiation AMI-MEDIATION, fondatrice du Centre de Médiation EGREGOREIN, Je peux vous aider à régler vos conflits. Je vous forme à la Médiation.

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