Les Écoutes du Médiateur

Le cœur du métier de médiateur : l’écoute

L’essentiel de la formation du médiateur est centré sur l’écoute. Une écoute qui se veut active et pleine.

Je ne reviendrai pas sur le cours que je donne sous ce titre, vous en trouverez le résumé sur mon blog.

Souligner qu’avec sa seule écoute attentive, empathique, le médiateur ouvre tous les champs des possibles aux participants à la médiation n’est plus suffisant.

Nous ne sommes pas que des facilitateurs ou des accoucheurs. Nous sommes des faiseurs de paix au sens où l’entend Stephan V. Beyer (Le bâton de Parole, Mama Editions, 2016).

Mais ces fonctions ne seraient rien sans une écoute sincère, profonde. Pour cela, nous nous devons d’être vrais. Qu’est-ce à dire ?

L’écoute du médiateur revêt différents aspects. C’est à la fois une écoute « externe » et « interne ». Ce n’est pas connaître la satisfaction des clients ou sa satisfaction personnelle…

– L’écoute « externe » est centrée sur les participants à la médiation. Comme nous le savons, cette écoute utilise nos cinq sens : l’ouïe, la vue, l’odorat, le toucher (kinesthésique), le goût (d’une certaine façon). C’est ce qui concourt à une écoute pleine et active du médiateur envers les médieurs. Cette écoute est centrée sur ce qui est extérieur au médiateur.

– Elle ne se suffirait pas si nous n’y ajoutions notre écoute « interne » : l’écoute de nos avertisseurs que sont nos sensations, nos sentiments, notre instinct, cet ensemble qui participe du ressenti du médiateur.

Ces autres aspects de notre écoute, que j’appellerai nos « sens internes » ou « alertes internes », sont autant de signaux que nous devons écouter pour mieux comprendre ce qui se passe entre les participants et entre les participants et nous comme aidant et comme participant de la médiation.

Depuis des temps immémoriaux, il est dit que l’union de nos cinq sens en crée un autre, le sixième sens qui permettait de parvenir à une écoute, une compréhension, plus parfaite d’une situation qui nous est étrangère, d’une sensation qui nous est personnelle…

Les scientifiques décrivent notre cerveau archaïque, primaire ou reptilien, que nous avons en commun avec tous les animaux, comme étant celui qui met en action nos instincts de préservation, qui gère nos besoins primaires et réactions primitives comme la fuite, la violence, nos pulsions… Ces réactions naturelles sont essentielles à la survie de tout être vivant bien que, chez l’humain, elles se doivent d’être connues, prises en compte.

Le cerveau limbique que nous avons essentiellement en commun avec les mammifères, gèrent les émotions, l’affectivité, et notre mémoire émotionnelle.

Ces deux cerveaux premiers (outre le cortex, le cerveau du cœur et celui des viscères (ces deux derniers reconnus plus récemment, notamment par les scientifiques quantiques), nous permettent de ressentir, souvent de façon très fugace, des impressions, des ressentis, qui avertissent le médiateur, lui permettent de prendre conscience, d’un élément dans le discours, de ce petit signe dans l’attitude des participants à la médiation. Cette information peut s’avérer importante, voire cruciale. Il ne faut pas la laisser passer, l’occulter, faute de peut être passer à côté de l’essentiel, de la clé, de la médiation.

Nous méfiant de nos instincts primaires, nous tendons à écarter ce que notre instinct nous révèle.

Cette méfiance, ce rejet, du à notre éducation, nos apriori, notre vécu, la peur du regard des autres, vis-à-vis de nos émotions, ressentis, peuvent être néfastes.

Comme le dit Thomas FIUTAK, nous devons toujours affûter notre regard sur nous-mêmes et vérifier nos apriori. Non pas pour les écarter (ce sera le plus souvent impossible) mais pour les connaître, savoir qu’ils sont là et que nous devons en tenir compte pour décider de poursuivre ou non une médiation.

Nous devons donc être vigilant, savoir écouter les participants à la médiation et savoir aussi nous écouter :

– pour mieux nous connaître, connaître nos possibilités et nos impossibilités, nos barrières infranchissables, ce qui nous habite et que nous devons prendre en considération pour savoir si nous serons capables ou non de remplir une mission de médiation ;

– pour saisir nos empathies, antipathies naturelles, nos attirances et rejets instinctifs qui feront que nous serons ou non efficaces dans la médiation ;

– nous permettre de saisir au vol cette pierre blanche qu’un participant lâchera de manière à peine audible, fugace, pour la « marquer », la mettre en exergue, car elle permettra de faire avancer la médiation ;

– pour permettre aux participants de se re-con-naître, personnellement et réciproquement, de s’accepter dans leurs différences, et à la médiation d’avancer en laissant les solutions de chacun apparaître, se développer en commun, pour arriver à prendre vie.

Un anthropologue détaillerait bien mieux que moi ce que je viens d’évoquer. Je puis cependant vous inciter à savoir écouter les autres ainsi que vous-mêmes. En n’écoutant pas vos ressentis, vos « impressions » (vraies ou fausses mais qu’il faut percevoir et analyser), vous risquez de ne pas entendre les participants à la médiation. Si vous ne vous écoutez pas, vous passerez à côté d’informations importantes que vos différents cerveaux s’évertuent à vous révéler.

Ces signaux internes peuvent être mentaux et/ou physiques. C’est un papillonnement dans le ventre, une sensation de dégoût, un bourdonnement dans les oreilles, la bouche, les mains qui deviennent sèches ou moites, une chaleur qui passe dans le corps, des larmes qui montent aux yeux, une onde qui passe (froid dans le dos, mal au ventre…), le « cœur qui fait mal »…

Ainsi, le beau jeune homme (ou la jolie jeune fille) auquel vous souriez bêtement sans même vous en rendre compte, mettant mal à l’aise votre co-médiateur ou entraînant la suspicion de l’autre participant… ou la personne qui pleurniche sans arrêt et qui vous tape sur les nerfs… ou celle qui pleure à chaudes larmes et qui vous fend le cœur… ou celui vers lequel vous penchez involontairement ou que vous regardez plus que l’autre participant… Ces gestes, ces attitudes, nous les avons tous faits, nous les avons tous eus. Et ne vous tancez pas pour autant. Vos sensations et ressentis sont là pour vous avertir. Vous devez les accueillir comme des alertes saines et salvatrices. Vous devez simplement vous entraîner à les percevoir, à vous en rendre compte et à les lire. De la même façon que vous recevez les participants à la médiation tels qu’ils sont, recevez-vous comme vous êtes.

Lors d’une médiation familiale, je me suis retrouvée face à mon émotion que je ne pouvais cacher. J’ai hésité. Mais l’émotion était trop forte. J’ai souris au milieu d’une larme naissante et j’ai dit à mes clients : « Vous avez été tellement vrais que j’ai ressentie une émotion forte. Je suis presqu’aussi émue que vous »… Les clients sont sortis en m’embrassant – il n’y avait pas encore le coronavirus. Peu après, lors d’une supervision, je m’en suis ouverte. L’on m’avait jusqu’alors dit que les émotions ne devaient jamais transparaître chez un médiateur. J’avais peur d’avoir été trop laxiste, trop émue. Ma superviseur m’a dit « Si tu l’avais caché, ils s’en seraient rendus compte et tu aurais perdu en crédibilité ». Elle a ajouté : « Tu as perçu la sincérité de leur émotion ». Et cette sincérité avait été perçue par mon corps. L’émotion que je ressentais était le miroir de la leur… Après cela, j’ai appris à reconnaître et à accepter mes émotions. Elles étaient simplement un signe de mon humanité et de mon empathie, de ce que j’avais écouté de façon active et pleine.

De même que vous ne jugez pas les participants, que vous êtes empathiques envers eux, que vous les prenez comme ils sont, ne vous jugez pas, restez naturels, soyez empathiques envers vous-mêmes.

Restez à l’écoute de vos sensations physiques car, pour les participants comme pour nous, le corps ne ment jamais. Il traduit à l’extérieur ce qu’il se passe dans votre corps et dans votre esprit.

Ces signes vous préviendront, seront des alertes, de ce que vous pouvez ou non supporter au cours d’une médiation, de ce que vous vous y sentez à l’aise ou non… Pris en compte, ils vous permettront de mieux avancer dans votre médiation.

Ce livre d’Alice Miller « Le corps ne ment jamais », les rencontres avec Jacqueline MORINEAU avec la médiation humaniste, avec Marianne SOUQUET et son approche de la médiation transformative, m’ont ouverte à d’autres approches, comme celle de Linda KOHANOV avec les chevaux et les humains, celle de Patricia Arnoux qui a introduit en France la médiation animale en milieu carcéral, celle de ces médiateurs animaliers qui font renaître un sourire sur le visage de personnes aux portes de l’oubli, au portes de la mort, grâce à la simple présence d’un cheval comme PEYO, d’un chien, d’un hamster…

Ces langages connus des Anciens, Grecs, Égyptiens, Perses, Bouddhistes, Peuples Premiers… qu’ils faisaient vivre au travers de leurs cultures, donnaient à l’humain sa juste place, non comme un maître ou un roi mais comme un parmi les milliards de milliards d’habitants de l’Univers, avec le respect qu’ils avaient pour tous.

Faites comme les anciens qui s’inspiraient des animaux et comme eux ne négligez pas ces avertissements donnés par le corps. De la même manière que l’on est attentif aux oreilles du cheval qui se couchent, qui se dressent, à un dos qui s’arrondit, à des babines qui se soulèvent pour montrer des crocs, des poils qui se hérissent sur le dos d’un chien ou sa façon d’offrir sa patte pour vous appeler. Leurs regards, leurs attitudes, sont autant d’informations à lire.

Il en est de même chez nous, un frisson, des poils qui se hérissent dans le dos, un sourire crispé sur les dents, autant de signes que nous avons gardés dans notre cerveau animal, gravés à jamais dans notre mémoire d’animal-humain.

Travailler avec les animaux aide à apprendre à lire le langage corporel, à parler avec son corps, car c’est le seul langage que les animaux perçoivent, outre nos odeurs, nos ondes de peur, de joie, de colère, de tristesse… C’est une approche complémentaire de ce que j’ai appris depuis 21 ans : entendre les langages, verbal et non-verbal, entendre avec ses 5 sens, entendre avec son cœur, son âme, son esprit.

Les chevaux, les chiens, les animaux d’une façon générale, nous perçoivent avec l’acuité de leur corps, ce que nous n’avons pas ou plus, que nous devons apprendre ou réapprendre. Ils nous reçoivent comme nous sommes et nous renvoient notre image, nerveux, angoissés, stressés, calmes ou heureux, le fameux « effet miroir » que nous mettons en œuvre en médiation avec les humains.

Si vous souhaitez écouter de façon active et pleine les participants à une médiation, apprenez à les voir, à les entendre, à les sentir, apprenez à vous écouter sans apriori. Pour être un médiateur « extérieur », apprivoisez votre médiateur « intérieur ». Apprivoisez-vous pour apprivoiser les participants à la médiation.

La Voix, votre instrument de médiation

Quand on enseigne la médiation, on aborde ses règles, ses outils et ses techniques et on en oublie d’aborder un de ses principaux instruments, la voix.

Canal naturel chez l’humain de la transmission de la parole, des pensées, des émotions, la voix est le premier instrument de communication que l’on évoque fort peu en médiation. La voix fonctionne comme un instrument de musique. Un instrument de musique capable d’exprimer toute une palette d’émotions, une multitude de pensées, en fonction de l’état mental, de la personnalité, de son propriétaire et du public devant lequel il s’exprime.

On dit souvent que la fonction créé l’organe ici, c’est l’organe de la voix qui sous-tend la fonction de parler. La voix est à la fois le support du langage et la représentation de la personne à qui elle appartient : Nous sommes notre voix.

Cette voix a des caractéristiques physiques, psychiques. La maîtriser est donc nécessaire pour en obtenir le meilleur

1 – les principales caractéristiques de la voix humaine :

– Les principales caractéristiques sont son timbre (sa couleur), son intonation (forte ou faible), sa tonalité (aigu ou grave), son débit (rapide ou lent), sa prosodie, c’est-à-dire sa musicalité sa sonorité, sa fréquence, et aussi son émotion, son intention… Elle traduit fidèlement la personnalité, ce qui fait de la voix un livre ouvert sur son possesseur. Elle fait ainsi partie du langage verbal et non verbal au regard de ce qu’elle laisse paraître derrière les mots prononcés, par son ton, son débit, sa hauteur, son intensité, tout ce que les mots émis ne disent pas complètement, voire ce qu’ils peuvent cacher.

2 – Le fonctionnement de la voix

La voix humaine est produite à partir d’une colonne d’air produite par le mouvement de la cage thoracique qui fait vibrer les deux cordes vocales situées dans le larynx qui les protège et les garde dans un nid douillet et souple. Elle utilise la cavité buccale et les fosses nasales. Au-dessous de la cage thoracique, l’élément le plus important qui agit comme un soufflet, bougeant avec les mouvements de notre cage thoracique inspirant et expirant, est notre diaphragme. C’est lui qui donne plus ou moins de force à notre voix selon que nous prenions peu ou beaucoup d’air. D’où la nécessité de se rappeler de la respiration des nourrissons, c’est-à-dire avec le ventre.

3 – Pour avoir une belle voix, une voix qui traduit très fidèlement ce que l’on veut dire, une voix qui ne se fatigue pas, il est nécessaire de maîtriser son instrument vocal.

– Maîtriser sa respiration

– Moduler sa voix

– Savoir la mettre au diapason

4 – Les pouvoirs qui en découlent sont étonnants et efficaces, permettant de mieux remplir sa fonction de médiateur (Le Pouvoir de la Voix, Jean Abitbol, Allary Editions, 2016). La voix a le pouvoir de :

– Traduire des émotions

– Susciter des émotions (http://etudiants.nice.fr/la-voix-humaine-un-modele-de,3497.html)

– Capter l’attention des auditeurs

– Persuader

– Séduire

– Charmer

– Entraîner les personnes autour de soi dans le sillage de nos émotions, de nos sensations, par l’effet des neurones miroirs

L’étendue des pouvoirs de la voix est prodigieux et le plus grand d’entre eux est celui de réunir les êtres vivants, de les rassembler dans un même élan pour le meilleur ou pour le pire. Un exemple dramatique est le pouvoir de la voix d’Hitler sur les foules. Un autre plus plaisant celui de la voix enchanteresse d’Elvis Presley galvanisant, charmant, la foule de ses admiratrices…

La voix est un élément indispensable dans l’éducation de l’enfant, lui permettant de devenir un être humain à part entière. Sans la voix, nous avons du mal à nous développer harmonieusement. Sous l’effet des neurones-miroirs, l’enfant copie l’adulte dans ses gestes et dans ses intonations. Vous avez déjà sans doute dit à quelqu’un « on dirait son père ! Ou on dirait sa mère ! Ils ont presque la même voix ! ». Non, ils n’ont pas la même voix, pas la même signature vocale, puisqu’elle est unique pour chacun de nous, mais ils ont imprimé dans leur cerveau les attitudes, la tonalité et les impulsions vocales de leurs parents.

Nommer les choses leur donner vie. La voix est apparentée au Verbe divin. C’est ainsi que dans la Genèse, Dieu dit à l’homme de nommer les choses qu’il a créées pour lui. En les nommant qu’il leur donne vie. Par sa voix, Adam donne ainsi vie aux choses et aux êtres. Donner un nom à un être car en le nommant, on le rend unique.

Certains modèles de médiation se servent plus que d’autres de la voix, notamment la médiation transformative (La médiation transformative, Baruck Buch et Folger, Collection Trajets, Editions Ères, 2016). Les émotions des médiants sont retranscrites telles quelles par le médiateur qui utilisera les mots et le ton de celui qui les a émis. L’effet miroir de la voix, au moyen des mots redits et du ton imité par le médiateur, peut être très efficace car le médiateur recopiant les mots et le ton du médiant fait ainsi prendre conscience à celui-ci que ce qu’il vient de dire et le ton qu’il a utilisé allaient sans doute plus loin que ce qu’il voulait réellement exprimer.

Comme on le dit souvent en médiation, il ne faut pas avoir peur de nommer les choses, c’est en les nommant, en leur donnant une ampleur, une consistance réelle, que ces choses, ces sentiments, ces émotions, peuvent être remises à leur juste place.

C’est assez fréquent en médiation. Un exemple.

Une dame âgée ne peut manifestement pas dire certaines choses. Nous avons pris soin de laisser une chaise vide pour les absents dans cette affaire. Le silence s’installe. Lui aussi est une voix : celle des absents, des non-dits… « Vous n’avez rien à dire ? Alors nous allons nous arrêter là pour aujourd’hui… » Je joins le geste à la parole, mon co-médiateur, reprenant les mêmes termes, suit le même mouvement. La dame âgée prend alors la parole et, dans un souffle avec un débit rapide et fort, elle nous jette une information aussi tonitruante que le ton qu’elle a employé pour la dire…

Ma voix était calme et ferme et mon attitude physique est venu conforter mes mots et le ton utilisé. Cela a provoqué une peur de n’être pas entendue et une réaction de défi chez la vieille dame. Elle a parlé vite et fort pour mieux se faire entendre, en se débarrassant de l’information qu’elle tenait en elle depuis des dizaines d’années. Elle l’a jetée comme on vomit. Trop lourd à porter pendant tant d’années de silence.

Sentant que quelque chose n’était pas dit, laissé sous le boisseau, j’avais orienté ma voix et mon attitude physique dans un même sens, dans un même mouvement, pour que le non-dit sorte du bois, se révèle. Quand vous laissez le silence s’installer, il devient un allié. Il vous propose des solutions, il ouvre d’autres portes que vous n’attendiez pas.

Vous remarquerez ici l’importance d’être synchrones en co-médiation.

Un autre exemple. Une femme, au bord de la crise de nerf en entendant les propos de son mari, l’interrompait une nouvelle fois brutalement.

« Non, c’est faux ! Et puis te te poses toujours en martyr ! J’en ai assez ! J’ai l’impression de tourner en rond ! »

Mon co-médiateur et moi avions ressenti lors du précédent rendez-vous cette tension extrême qui la dépassait comme une immense vague de colère qui se jette sur la plage un jour d’orage.

Nous avons pris notre voix la plus douce et la plus calme pour lui demander d’exprimer complètement ce qu’elle ressentait, comme ça lui venait. Notre ton, notre voix, notre attitude, lui donnèrent confiance et elle se lança dans une longue explication, plus calmement que lorsqu’elle s’exprimait par interjections.

Vous retrouvez ici l’effet des neurones miroirs dans la voix et le geste. Lui parlant posément, elle s’est mise au diapason. Sachant qu’on l’écoutait sans l’interrompre, qu’elle serait entendue jusqu’au bout, elle a pu plus calmement dire ce qu’elle avait sur le cœur.

Vous remarquerez que la voix n’est pas seule , elle fait partie d’un ensemble qui se veut homogène : la voix, le ton, les mots, l’attitude corporelle et le regard forment un ensemble qui ne doit pas se dissocier faute de ne plus être crédible.

On est ici au cœur du sujet : LA SINCÉRITÉ.

Vous pourrez utiliser tous les artifices vocaux, si vous n’êtes pas sincère votre corps vous trahira, votre voix vous trahira…

Pour être médiateur, il faut ressentir de l’empathie pour les médiants. Si vous n’êtes pas sincère, ils le sauront tout de suite et la médiation ne passera pas.

Alors entraîner sa voix, son attitude corporelle, c’est bien, entraîner son empathie, c’est encore mieux ! Une voix aussi belle soit elle n’est rien sans un cœur qui l’accompagne.

Le Respect en Médiation et… partout

J’avais présenté il y a peu des réflexions sur « Le respect en médiation, superflu, besoin, nécessité ? ». Or, le respect, comme la médiation, est utile, voire vital, partout.

En vieux français, le mot « respect » signifiait « prendre en considération quelqu’un ou quelque chose ». On méritait, on incitait, on suscitait, on forçait, le respect.

Respecter, c’est aujourd’hui avoir de la déférence, de l’estime, des égards envers quelqu’un, un groupe ou soi-même.

C’est encore ne pas porter atteinte à quelqu’un, à un ordre établi, à une loi (ex. : le respect de l’ordre public). Le respect se donne, se prouve, se montre, respectivement et/ou réciproquement, d’une personne à une autre. C’est encore le don de pouvoir aborder les autres avec respect, tels qu’ils sont, de les apprivoiser quels qu’ils soient, sans peur des différences…

Ce principe est essentiel pour qu’une communication puisse s’établir entre deux ou plusieurs personnes. Il s’agit tant du respect des personnes entre elles et vis-à-vis du médiateur que du médiateur vis-à-vis des médieurs mais pas seulement.

Le respect est indispensable pour pouvoir comprendre le point de vue de son contradicteur. Il passe entre autres par la non-interruption de la parole de son interlocuteur, par l’usage d’un vocabulaire courtois, poli, en toutes circonstances.

Ce respect mutuel entre les participants à la médiation permet à la parole de circuler efficacement, à chacun de s’entendre et de se comprendre mutuellement.

C’est non seulement la prise en considération de la dignité humaine de son interlocuteur mais aussi de la sienne : savoir respecter les autres en les écoutant, en ne les agressant pas, permet d’être respecté à son tour.

De même, respecter la parole donnée, sa parole, permet de faire respecter les accords auxquels les participants se sont engagés en médiation ou dans un contrat.

Abordé sous son aspect « mutuel » en médiation, c’est la nécessité de l’indépendance du médiateur et de la confidentialité à laquelle sont tenus aussi bien le médiateur que les participants. On doit pouvoir parler en médiation sans s’interrompre, s’insulter, se menacer, s’agresser, verbalement ou physiquement.

Pour favoriser le respect mutuel, le médiateur invite les participants à parler à la première personne, le « je », tourné vers le ressenti personnel, au lieu du « tu », pointé vers l’autre, accusateur. Cela permet de centrer leur regard vers ce qu’ils ont vécu, ressenti, personnellement. S’écoutant mutuellement avec respect, ils pourront mieux comprendre quel a été l’impact du problème sur chacun d’eux et sur leur relation…

Respecter l’autre, respecter ses traditions, le reconnaître tel qu’il est, fait partie des principes qui rendent la médiation tout aussi incontournable et indispensable dans les relations familiales, sociales, commerciales, inter et intra-entreprises..

Si l’on prend le temps d’écouter ce que chacun a à dire, attentivement, si ce n’est avec empathie, on aura plus de chance d’être écouté de la même façon, avec respect.

Outre le respect mutuel, la médiation développe chez tous ceux qui la pratiquent un esprit de tolérance, en suivant des règles qui sont tout simplement celles de la politesse de tous les jours… En écoutant, on comprend mieux ce qui s’est passé,… ce que l’autre a à dire, ce qu’il a ressenti qui peut être totalement différent de ce que l’on a vécu, ressenti…

Au regard des exemples que nous donnent aujourd’hui tant des personnalités et certains groupes, il me semble que le respect devient un luxe. Pourtant sans lui, point de médiation, pire, point de vie sociale.

Repensant au poème de Rudyard KIPLING « If… » -Si… et tu seras un homme mon fils (ou ma fille)-, je me dois d’ajouter le respect de soi.

Sans respect des autres, point de respect de soi car pour supporter, côtoyer, respecter les autres, il faut commencer par se supporter, se côtoyer, se respecter, s’aimer soi-même.

Ce que nous montrent toutes ces personnes, tous ces groupes, qui tentent d’activer des haines contre les juifs, les noirs, les blancs, les pauvres, les riches, les migrants, les LGBT, les vieux, les jeunes, les « dedroite, les « degauche », les « dumilieu »… c’est qu’elles ne s’apprécient pas elles-mêmes, du moins, qu’elles ne se voient pas et ne voient pas les êtres tels qu’ils sont.

Ces personnes souffrent car elles n’ont pas d’existence individuelle. Alors, elles tentent d’exister au travers d’un groupe, du pouvoir qu’il leur donnent, sans se rendre compte qu’elles n’existent pas personnellement.

Ce sont souvent ceux-là que le médiateur rencontre. Tout son travail consiste alors à les aider à retrouver le respect d’eux-mêmes pour leur permettre de gagner leur « empowerment » comme disent les anglo-saxons, leur capacité à vivre leur propre vie. Retrouver son auto-détermination pour ne plus avoir besoin d’être menés par d’autres qui ne savent que détruire, haïr, ou pire encore, pour se sentir vivre.

Le respect est en soi une arme redoutable car il permet, en se respectant soi-même, de se faire respecter.

Le respect de soi, qu’est-ce que c’est ?

– Être capable de prendre soin de soi.

– Être propre sur soi et en soi,

– S’habiller simplement, être présentable sans qu’il soit besoin d’avoir beaucoup d’argent pour cela.

– Se regarder tel que l’on est avec ses qualités et ses défauts (les uns étant souvent le revers des autres).

– S’accepter tel que l’on est.

– Regarder ses semblables, leur parler (être capable de lever le nez de son portable).

– Ne pas se laisser influencer par les idées toutes faites que certains tentent d’imposer.

– Garder un esprit libre, critique, être capable de se faire nos propres idées, garder son libre-arbitre, son propre avis sans qu’il soit déterminé par d’autres.

– Savoir s’engager dans ce qui nous convient, dans ce qui nous plaît, savoir s’y tenir et poursuivre malgré les difficultés.

– Garder la tête haute quelles que soient les circonstances, sans aucun mépris ni condescendance.

– Savoir qui l’on est, ce que l’on veut… et ce que l’on ne veut pas…

Se faisant respecter, nous serons respectés par les autres qui nous regarderont alors différemment. Nous aussi, nous les regarderont différemment car nous n’aurons plus peur de leur regard. Alors…

SI « IF »… nous nous respectons et respectons les autres, nous serons capables d’être libres !

Rudyard Kipling le dit mieux encore en y ajoutant des « si » pour nous offrir le droit de choisir d’être… ou pas, dans le respect de tout ce qui vit sur notre petite planète bleue.

Les émotions en médiation

AMI-MEDIATION est entrée dans sa 10è année d’existence.
J’aborde ma 21ème année d’étude de la médiation.
L’âge de la maturité, de la réflexion et surtout de l’humilité. Pour copier GABIN, nous savons que nous ne savons rien. C’est ce qui fait la richesse d’une vie : s’enrichir en apprenant sans cesse pour s’améliorer puis transmettre ce que l’on a appris au plus grand nombre.

En cette fin de vacances, j’aborderai les émotions auxquelles est souvent confronté un médiateur, celles des médiants et les siennes.

Un médiateur doit essayer de prendre de la distance, de « monter au balcon », en restant avenant, en recevant les émotions comme la colère qui, tout autant que les pleurs, le mutisme… est une démonstration de détresse, d’angoisse ou de peur, un appel au secours, qui doit être entendu et accueilli.

Il doit aussi accueillir ses émotions. Les refouler ou ne pas les reconnaître serait une erreur. Il passerait à côté d’une écoute subtile, d’un ressenti, d’une information importante, que lui transmet sa sensibilité, son empathie, sa bienveillance, son écoute.

Je vais en heurter certains mais je le répète : Nous sommes avant tout des animaux et, dans ce genre de situations, nous devrions nous rappeler comment réagit un animal : Le chien aboie, la gazelle fuit, le lion sort ses crocs, le chat ses griffes, quand la crainte, la peur, le danger, se font sentir. Les êtres humains, les médiants, le médiateur, animaux par essence, font de même. Nous sommes naturellement des émetteurs-transmetteurs avec nos cinq sens : le toucher, le goût, l’odorat, l’ouïe, la vue, nous permettent de recevoir et de donner des milliards d’informations.

Que je dise que nous sommes comme des animaux choque ? Ou est-ce le fait que nous ayons comme eux des émotions et des sentiments ?

C’est pourtant vrai et reconnu par la science et par la loi à ce jour. L’animal est « un être sensible », doué d’émotions comme l’humain parce que les émotions font parties de la nature animale, donc humaine.

Mais revenons à notre « humanité ». Que doit (devrait) faire un médiateur, un médecin, un avocat… (Et oui nous sommes tous potentiellement des médiateurs en devenir dès que nous sommes en relation avec des personnes qui ont besoin de notre aide) dans ces cas-là ?

Tout médiateur se trouve, à un moment ou un autre, face à un médiant (médieur, médié, participant, client, patient…) au bord de la crise de nerf qui peut hurler de rage, asséner « ses quatre vérités » à son « adversaire », interrompre son contradicteur, se mettre à pleurer, se murer dans le silence. En un mot, nous sommes face à un animal traqué, à un enfant perdu.

Le médiateur doit être capable de recevoir toutes ces informations. Comment ?

1 – D’abord prendre de la distance :

  • La distance entre le client et le médiateur est indispensable. Plus facile à dire qu’à faire… C’est pourtant ce qui va nous aider à ne surtout pas agir (sauf en cas de violence physique) et, par là, à mieux comprendre les personnes que nous allons aider.
  • Ne pas se laisser happer par son ego sinon il va nous faire faire une bêtise. Donc le mettre à distance lui aussi… je dirai même, en tout premier lieu ! Ce n’est pas nous qui sommes visés, même s’ils peuvent nous prendre à partie. Mais c‘est au travers de nous que les participants font passer leur message. C’est ce que nous faisons chaque fois que nous reformulons les mots, les propos, des médiants (voir plus loin).
  • Monter au balcon, voir les choses de plus haut, à distance, ce qui nous évitera de nous impliquer personnellement dans la situation, le différend ou le conflit.
  • Regarder les participants en spectateur comme si nous étions devant un écran ou une scène, ce qui nous permettra de mieux voir ce qui se joue devant nous (bien sûr hors tout contexte de violence physique où là, au contraire, nous devrons nous interposer physiquement et/ou psychologiquement).

2 – Accueillir ce qui se joue devant nous.

  • Ne pas soi-même se mettre en colère, ne pas monter en intensité (gardez nos distances) ne pas monter sur nos grands chevaux. Nous ne ferions qu’aggraver les choses et les participants ne se sentiront pas compris. Pire, ils risquent de nous prendre pour un adversaire supplémentaire avec toutes les conséquences que cela entraîne, y compris l’abandon du processus de médiation.
  • Baisser la voix. Parler « mezzo voce », une voix douce, basse, calme. Le ton de notre voix entraînera les participants à baisser le leur et inconsciemment, ils vont peu à peu se mettre à notre niveau vocal.
  • Sourire (un sourire avenant, ni méprisant, ni complice), si cela est possible. Bien évidemment, nous n’allons pas sourire si l’un des protagonistes du conflit nous annonce qu’il a tué père et mère.
  • En tous cas, montrer à la personne que nous accueillons sa douleur, sa peur, sa colère, que nous la prenons en compte, sans pour cela l’admettre, ni abonder dans son sens.
  • Reprendre ses mots (ses maux) avec empathie, voire compassion, les énoncer, peut-être sur le même ton si besoin est. Elle se sentira comprise et cela augmentera sa confiance dans le processus et en nous.
  • Ce que nous faisons pour l’un, faisons toujours de même pour l’autre ou les autres participants pour qu’ils n’aient pas la sensation que nous prenons fait et cause pour leur contradicteur.

3 – Mettre des mots sur l’émotion, la nommer.

« Madame, vous ne voulez pas, vous ne pouvez pas parler ? »
« Monsieur, je sens de la tristesse dans vos propos, est-ce bien cela ? »
« Ce que vous venez d’entendre semble beaucoup vous déplaire ? Pouvez-vous nous expliquer ce que vous ressentez ? »

Ne pas avoir peur de nommer les sentiments, les émotions, que nous percevons, surtout quand elles ne sont pas énoncées clairement. Si nous les laissons dans le non-dit, nous les retrouverons sans cesse durant la médiation, jusqu’à cela devienne une cause d’interruption, d’abandon, de la médiation.

4 – Être un miroir pour les participants. La reformulation est le moment et le moyen idéal pour obtenir cet « effet miroir ».

Dans ce genre de situation, elle est un outil à privilégier. N’ayons pas peur d’en abuser. Prévenons nos clients que nous reformulerons systématiquement. Sinon, cela pourrait paraître tel un perroquet. Alors, expliquons. Mettons des mots sur ce que nous faisons. Expliquons que nous reformulons, que nous répétons, leurs propos, pour être sûr de bien les avoir compris, qu’eux-mêmes puissent corriger leurs propos s’ils se rendent compte qu’ils n’ont pas été entendus, et surtout pour que chacun les entendent de façon apaisée, moins « brut de béton » que lors de la formulation initiale.

5 – L’outil à user avec circonspection et à bon escient, le SILENCE.

On dit que le « silence est d’or », qu’un long silence vaut mieux que des mots » et bien d’autres citations qui le mettent au sommet de la pyramide… des outils du médiateur.

Le silence est un outil important en médiation. Savoir l’utiliser est primordial. Oui mais, quand et comment ?

Quand ?

  • A tout moment au cours d’une médiation. Ce sera un signe de respect, de réflexion et de crédibilité par les médiants. En tant que médiateur nous sommes là pour écouter, pour faire parler, pour recueillir la parole, l’expression des émotions, pas pour nous exprimer. Nous ne savons rien de leur histoire, ils sont seuls à la connaître.
  • Pour laisser les personnes réfléchir à ce qu’elles veulent dire, leur laisser le temps de « digérer » ce qui vient d’être dit. Tout le monde ne réagit pas au quart de tour. Alors faisons une pause dans le silence.
  • N’ayons pas peur de nous y installer, de nous y lover. Le silence entraînera leur parole car ils ne pourront pas le laisser perdurer.
  • Si le silence s’éternise, c’est le signe qu’il nous faut leur proposer autre chose ; peut-être un entretien séparé, un caucus, comme disent les canadiens. Ils ne voudront dire certaines choses qu’à nous seul. Les avocats sont parfois étonnés de ne pas avoir été informés par leur client de certaines choses de leur dossier. Bien souvent, mes Confrères oublient cette règle du silence et parlent trop, donnent déjà des solutions sans avoir en mains tous les tenants et aboutissants du dossier présenté par leur seul client.

Comment ?

  • En commençant par faire le silence en soi pour être capable d’écouter les silences, ceux des participants, leurs mots, leurs maux, mieux écouter leur langage non verbal, saisir cette petite moue, ce haussement de sourcil, ce soupir, que nous n’aurions pas entendu sans notre silence.
  • En respirant profondément, laisser le souffle agir en soi et sur les participants. Comme le silence, ils vont le capter, s’y unir et finir par respirer au diapason de notre souffle. Nous recouvrerons notre calme et eux le leur. N’hésitons pas à respirer « ouvertement », que cela s’entende. Cela nous aidera beaucoup et eux aussi.
  • En les regardant avec simplicité, sans jugement. Être attentif à recueillir ce « petit quelque chose » de subtil que nous pourrions percevoir. Le contact visuel, le « eye contact », est essentiel. On peut faire passer beaucoup de choses par le regard et on peut y lire beaucoup.

6 – User de nos cinq sens avec humilité :

Affinons nos cinq sens. Ils sont la clef de notre écoute et de notre perception des situations les plus diverses. Ainsi, « écouter » en chinois s’écrit avec les signes : toi, oreille, œil, attention pleine, cœur.

(Ecoute jardin des Halles : Par Pline — Travail personnel, CC BY-SA 3.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=11331457)

Apprendre à utiliser nos 5 sens, nous former sans cesse à la médiation, permet d’apprendre une chose essentielle : l’humilité. Indispensable au médiateur, l’humilité permet de comprendre et d’apprendre beaucoup. Savoir se taire, écouter le silence, lire le non-verbal sur le visage, les attitudes physiques des personnes que l’on rencontre, recevoir ainsi de multiples informations nécessaires à la compréhension, à l’aide, d’êtres et de situations que nous ne connaissons pas, de personnes dans la vie desquelles nous ne faisons que passer.

Se former à la médiation est essentiel pour tout le monde, pour la résolution de conflit certes mais pas uniquement. Savoir médier est important dans notre vie quotidienne, pour notre évolution personnelle. Elle est une philosophie, une manière de vivre, « a way of life » comme disent les Nord-américains. Avec cet outil, pris dans son entièreté, nous pourrions obtenir la paix en nous et autour de nous.

7 – Une petite dernière ?

Paris ne s’est pas fait en un jour. Nous ne pouvons être médiateur du jour au lendemain. Nous ne naissons pas médiateurs. Nous le devenons.

La médiation est une plante à cultiver avec respect, patience et humilité.

Au bout de 20 années à cultiver la médiation, je sais que j’ai encore beaucoup à apprendre de mes maîtres. Patience…

L’Empathie et la Médiation

Publié le 23/04/2019 par Chantal51jamet


On parle beaucoup de l’empathie comme d’une qualité nécessaire au Médiateur pour pouvoir faire des médiations, voire l’enseigner. Mais qu’est-ce, à quoi ça sert et est-ce seulement utile en médiation ?

✓ Qu’est ce que l’empathie ?

Jacques Lecomte d’écrit l’empathie comme la faculté que possède un individu de « se mettre à la place d’un autre », en ressentant ce qu’il ressent ou en pensant ce qu’il pense comme s’il était lui.

Elle ne peut être confondue avec la sympathie qui consiste à partager avec l’autre, éprouver comme lui, ou la compassion qui signifie souffrir avec l’autre.

Matthieu Ricard, docteur en génétique cellulaire, moine bouddhiste, philosophe, écrivain, dépeint l’empathie comme la « résonance affective avec l’autre ». Il lui paraît nécessaire de doubler l’empathie de la bienveillance pour ne pas sombrer avec celui que l’on veut soutenir.

Il distingue deux formes d’empathie : convergente et divergente. Avec l’une, le tiers compatit (souffre avec l’autre), il perçoit le problème sans être lui-même affligé. Il considère la seconde plus productive que la première car elle permet de garder de la distance par rapport aux émotions de l’autre.

Une personne empathique est en capacité d’accueillir la souffrance d’un être sans en être personnellement affectée.

Carl Rogers, psychologue et psychothérapeute américain, démontre que l’empathie, la compréhension empathique, consiste à percevoir correctement le cadre de référence d’autrui, avec les valeurs personnelles qui s’y rattachent. Percevoir de manière empathique, c’est percevoir le monde subjectif d’autrui « comme si  » on était cette personne, sans toutefois perdre de vue qu’il s’agit d’une situation imaginaire.

Ce psychologue précise que la capacité empathique implique qu’on éprouve la peine ou le plaisir d’autrui comme il l’éprouve, et qu’on en perçoive la cause comme il la perçoit – on explique ses sentiments ou ses perceptions comme il se les explique- sans jamais oublier qu’il s’agit des expériences et des perceptions d’autrui.

Si cette dernière condition est absente ou disparaît, il ne s’agit plus d’empathie mais d’identification, ce qui est contreproductif en médiation.
On distingue encore l’empathie émotionnelle, l’empathie cognitive et l’empathie comportementale. La première est commandée par nos émotions, la deuxième par notre savoir, la troisième par nos comportements individuels et sociaux.

Serge Tisseron, psychiatre et psychanalyste, voit encore « trois étages » dans l’empathie : l’empathie directe, l’empathie réciproque et l’intersubjectivité.
L’empathie directe contient à la fois l’empathie émotionnelle et l’empathie cognitive. L’empathie émotionnelle est acquise dès la naissance. Elle existe chez l’animal et chez l’homme. Elle se caractérise par une réaction immédiate, instinctive face à la douleur, à la joie, à la peine de l’autre. On comprend ce que ressent l’autre.

L’empathie cognitive est plus réfléchie. Il s’agit de la perception intellectuelle des états mentaux d’autrui. Cette prédisposition existe dès l’âge de quatre ans chez l’enfant qui perçoit ce que pense l’autre.

L’empathie réciproque est une perception mutuelle entre des êtres vivants.

L’empathie peut se doubler de l’intersubjectivité qui est une influence réciproque entre des personnes ou des groupes.

✓ A quoi sert l’empathie en médiation ?

Elle sert au médiateur à être à la fois suffisamment proche du ressenti des médieurs et, dans le même temps, à garder une distance vis-à-vis de leur problème. Il ne doit pas s’identifier à eux et garder une distance suffisante pour pouvoir les aider efficacement.

Cette attitude de distanciation lui permet d’être à l’écoute des médieurs sans être affecté personnellement par leurs ressentis et sans q’ils perçoivent son empathie comme un soutien personnel qui ne ferait qu’aggraver leur colère, leur désarroi, leur exubérance à l’encontre de celui ou de celle qui est, pour l’heure, leur adversaire. Mieux qu’un allié, il les comprend, les reçoit sans réserve, sans arrière-pensée autre que celle de les aider à mieux communiquer entre eux.

✓ Comment s’en servir en médiation ?

Le médiateur utilise l’empathie comportementale en « copiant » les gestes, attitudes et, si cela est possible, la tonalité de voix des participants, lorsqu’il reformule les propos de l’un, puis de l’autre.

C’est ce que Jacques Lecomte appelle « le mimétisme comportemental » que l’on pratique inconsciemment avec une personne que l’on apprécie, que l’on aime.

Il ne s’agit pas pour le médiateur de copier systématiquement les participants qui risquent, s’il le fait maladroitement, de penser qu’il se moque d’eux. Par ce moyen, il tente de comprendre ce que pense le médieur, de ressentir ce qu’il ressent, de percevoir quels sont ses besoins, ses valeurs, ce qu’il appréhende.

✓ L’empathie n’est pas qu’un outil…

L’empathie n’est pas qu’un outil de l’éthique du médiateur. C’est aussi une manière d’être.

Être empathique peut être une manière d’être instinctive : on est proche de tout ce qui est vivant, on ressent les êtres vivants de façon instinctive. Ce peut être inné. Mais souvent cette graine est enfouie comme en état de sommeil au fond de chacun de nous. Alors comme tout, cela s’apprend, cela se cultive. Au début, cela nécessite des efforts, de l’entraînement. Il faut se concentrer, se forcer, chercher la bonne attitude, le bon rythme, le bon souffle…. Puis, c’est tellement plus agréable d’être ouvert aux autres, d’être « open » comme on dit aujourd’hui, qu’on prend vite l’habitude de ce qui fait du bien. On recherche alors notre attitude empathique lors d’une rencontre, d’un rendez-vous, d’une mission de médiation… lors de toute rencontre avec l’Autre.

Cette attitude devient un moule dans lequel on entre de mieux en mieux. Puis de moule cela devient une deuxième peau pour devenir un état.

Bien sûr, ce n’est pas permanent. Nous ne sommes que des humains après tout. Comme tout un chacun, j’ai mes colères, mes joies, mes peines, mes problèmes. Un jour pourtant, je me suis finalement rendue compte que ces colères, ces retenues, ces apriori, me fatiguaient, me bridaient, m’empêchaient d’atteindre un état plus agréable, plus vivant, qui me correspondait davantage et que je cherchais sans m’en rendre compte depuis bien longtemps.

Essayer d’être en empathie avec les gens, qui ne sont ni plus ni moins mauvais que moi, savoir les regarder autrement. Non par le truchement de mon ego mais par ce que mon esprit, mon cœur ressent. Et puis… La sensation de respirer mieux, de vivre de façon plus authentique, non dictée par les humeurs de mon égo esclavagiste ! Un étau qui se desserre… Quand vous réalisez cela, vous n’avez qu’une hâte, qu’une envie, retrouver cet état, ce chemin de l’empathie, qui vous rend plus léger et plus souple aussi, comme si votre carapace avait perdu en épaisseur, vous permettant de faire le grand écart, comme si le masque était tombé.

L’empathie c’est une libération de soi par rapport à soi et par rapport aux autres. Pouvoir percevoir ce qui nous entoure de façon intense et pourtant sans maquillage, tel quel, pas à la façon d’un égo tyrannique.

Être empathique, c’est la sensation de mieux entendre, de mieux voir, de mieux sentir, de mieux toucher, de mieux goûter, les êtres et les choses. Sachant qu’il fait partie d’un tout universel et unique où tout est relié, le médiateur utilisera ses cinq sens pour prendre la juste mesure de ceux qu’il va aider et de leur problème.

C’est aussi cela l’empathie : savoir que nous dépendons les uns des autres, que nous avons intérêt à comprendre que les besoins des uns sont le corollaire de ceux des autres, que nous vivons ensemble pour vivre le meilleur et non le pire.

Loi de réforme de la justice du 23 mars 2019 et la médiation

Loi du 23 mars 2019 de réforme de la justice : Quelques avancées encore bien timides quant aux MARC

Extraits du JORF n°0071 du 24 mars 2019 : la LOI n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice

Je ne vous présente ici que ce qui concerne la médiation.

Chaque extrait sera suivi d’un commentaire.

Vos remarques et participations seront toujours utiles.

  • « Section 1 : Développer la culture du règlement alternatif des différends Article 3 :
    I. – La section 2 du chapitre Ier du titre II de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et à la procédure civile, pénale et administrative est ainsi modifiée :
    1° Le premier alinéa de l’article 22-1 est supprimé ;
    2° Le début de la première phrase du second alinéa du même article 22-1 est ainsi rédigé : « En tout état de la procédure, y compris en référé, lorsqu’il estime qu’une résolution amiable du litige est possible, le juge peut… (le reste sans changement). » ;
    3° Le début de la dernière phrase du dernier alinéa de l’article 22-2 est ainsi rédigé : « Lorsque la médiation est ordonnée en cours d’instance, celle-ci est… (le reste sans changement). » ;
    4° L’article 22-3 est complété par un alinéa ainsi rédigé :
    « Le présent article n’est pas applicable lorsque le juge ordonne la médiation dans la décision statuant définitivement sur les modalités d’exercice de l’autorité parentale. »

Commentaire : La loi généralise le principe selon lequel le juge peut ordonner une médiation en matière familiale. Ceci signifie qu’en cette matière le juge rend ainsi la médiation obligatoire. La médiation n’a pas été rendue systématiquement obligatoire mais les juges connaissant ses bienfaits pourront l’ordonner sans retenue. Mais alors, que dire du principe de la liberté en médiation ?…

  • « II. – L’article 4 de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle est ainsi rédigé :
  • « Art. 4. – Lorsque la demande tend au paiement d’une somme n’excédant pas un certain montant ou est relative à un conflit de voisinage, la saisine du tribunal de grande instance doit, à peine d’irrecevabilité que le juge peut prononcer d’office, être précédée, au choix des parties, d’une tentative de conciliation menée par un conciliateur de justice, d’une tentative de médiation, telle que définie à l’article 21 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et à la procédure civile, pénale et administrative, ou d’une tentative de procédure participative, sauf :
    « 1° Si l’une des parties au moins sollicite l’homologation d’un accord ;
    « 2° Lorsque l’exercice d’un recours préalable est imposé auprès de l’auteur de la décision ;
    « 3° Si l’absence de recours à l’un des modes de résolution amiable mentionnés au premier alinéa est justifiée par un motif légitime, notamment l’indisponibilité de conciliateurs de justice dans un délai raisonnable ;
    « 4° Si le juge ou l’autorité administrative doit, en application d’une disposition particulière, procéder à une tentative préalable de conciliation.
    « Un décret en Conseil d’Etat définit les modalités d’application du présent article, notamment les matières entrant dans le champ des conflits de voisinage ainsi que le montant en-deçà duquel les litiges sont soumis à l’obligation mentionnée au premier alinéa. Toutefois, cette obligation ne s’applique pas aux litiges relatifs à l’application des dispositions mentionnées à l’article L. 314-26 du code de la consommation. »

Commentaire : Les pouvoirs du juge sont renforcés lui permettant de déclarer d’office irrecevable une demande en justice qui n’aurait pas été précédée d’une tentative de règlement amiable du conflit (conciliation, procédure participative, médiation) de voisinage ou pour un litige ne dépassant pas une certaine somme (qui doit être déterminée par le Conseil d’Etat).

  • « Après l’article 4 de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle, sont insérés des articles 4-1 à 4-7 ainsi rédigés :
    « Art. 4-1. – Les personnes physiques ou morales proposant, de manière rémunérée ou non, un service en ligne de conciliation ou de médiation, telle que définie à l’article 21 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et à la procédure civile, administrative et pénale, sont soumises aux obligations relatives à la protection des données à caractère personnel et, sauf accord des parties, de confidentialité. Le service en ligne délivre une information détaillée sur les modalités selon lesquelles la résolution amiable est réalisée.
    « Art. 4-3. – Les services en ligne mentionnés aux articles 4-1 et 4-2 ne peuvent avoir pour seul fondement un traitement algorithmique ou automatisé de données à caractère personnel. Lorsque ce service est proposé à l’aide d’un tel traitement, les parties doivent en être informées par une mention explicite et doivent expressément y consentir. Les règles définissant ce traitement ainsi que les principales caractéristiques de sa mise en œuvre sont communiquées par le responsable de traitement à toute partie qui en fait la demande. Le responsable de traitement s’assure de la maîtrise du traitement et de ses évolutions afin de pouvoir expliquer, en détail et sous une forme intelligible, à la partie qui en fait la demande la manière dont le traitement a été mis en œuvre à son égard…
    « Art. 4-5. – Les personnes physiques ou morales mentionnées aux articles 4-1, 4-2 et 4-4 ne peuvent réaliser des actes d’assistance ou de représentation que dans les conditions prévues à l’article 4 de la loi n° 71-1130 du 31 décembre 1971 portant réforme de certaines professions judiciaires et juridiques. Elles ne peuvent donner des consultations juridiques ou rédiger des actes sous seing privé qu’à la condition de respecter les obligations résultant de l’article 54 de la même loi…
    « Art. 4-6. – Les personnes physiques ou morales qui concourent à la fourniture ou au fonctionnement des services en ligne mentionnés aux articles 4-1 et 4-2 accomplissent leur mission avec impartialité, indépendance, compétence et diligence.
    « L’article 226-13 du code pénal leur est applicable.

    « Art. 4-7. – Les services en ligne fournissant des prestations de conciliation, de médiation, telle que définie à l’article 21 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 précitée, ou d’arbitrage peuvent faire l’objet d’une certification par un organisme accrédité.
    « Cette certification est accordée au service en ligne qui en fait la demande, après vérification du respect des exigences mentionnées aux articles 4-1 à 4-6.
    « Par exception, la certification est accordée de plein droit aux conciliateurs de justice, aux médiateurs inscrits sur la liste prévue à l’article L. 615-1 du code de la consommation au titre de leur activité de médiation de consommation ainsi qu’aux personnes inscrites, dans le ressort d’une cour d’appel, sur la liste des médiateurs prévue à l’article 22-1 A de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 précitée.
    « Les conditions de délivrance et de retrait de la certification mentionnée au présent article ainsi que les conditions dans lesquelles est assurée la publicité de la liste des services en ligne de conciliation, de médiation ou d’arbitrage sont précisées par décret en Conseil d’Etat. »

Commentaire : Les obligations imposées aux services en ligne se précisent les mettant dans des conditions similaires à celles imposées aux médiateurs. Il y a fort à parier que la certification deviendra de fait obligatoire pour ceux qui voudront sortir du lot et rivaliser de compétence avec leurs concurrents.

On peut se féliciter de que ces services soient soumis aux règles d’impartialité, d’indépendance, de compétence et de diligence jusque là imposées aux seuls médiateurs.

Les médiateurs inscrits sur la liste des cours d’appel ont de plein droit cette certification.

« Article 22 : I. – Le code civil est ainsi modifié :

…« Art. 252. – La demande introductive d’instance comporte le rappel des dispositions relatives à :
«
1° La médiation en matière familiale et à la procédure participative ;
« L’homologation des accords partiels ou complets des partiessur les modalités d’exercice de l’autorité parentale et les conséquences du divorce.
« Elle comporte également, à peine d’irrecevabilité, une proposition de règlement des intérêts pécuniaires et patrimoniaux des époux. »

Ceci reprend ce qui avait été fait par bribes antérieurement.

Et au titre des annexes :

« 1.2.4. Un développement des modes alternatifs de règlement des litiges

Les modes alternatifs de règlement des litiges doivent continuer à se développer pour alléger l’activité des juridictions mais, surtout pour favoriser des modalités plus apaisées et plus rapides de règlement des différends pour les citoyens. La loi relative à la modernisation de la justice du XXIe siècle a d’ores et déjà rendu systématique le recours préalable au conciliateur pour les litiges de moins de 4 000 €. La loi de finances pour 2016, mise en application par le décret n° 2016-1876 du 27 décembre 2016, a solvabilisé le recours à la médiation pour les bénéficiaires de l’aide juridictionnelle en créant une aide à la médiation, en cas de médiation judiciaire ou de médiation conventionnelle homologuée par le juge, et en étendant la rétribution des avocats en cas de médiation. La loi de programmation pour la justice va plus loin en prévoyant que le juge pourra plus largement enjoindre de rencontrer un médiateur pour une information sur l’objet et le déroulement d’une médiation. Elle étend également la tentative de résolution amiable préalable obligatoire aux litiges portés dorénavant devant le tribunal de grande instance lorsque la demande n’excède pas un montant défini par décret en Conseil d’Etat ou lorsqu’elle a trait à un conflit de voisinage.


L’expérimentation de tentative de médiation familiale préalable obligatoireintroduite par la loi de modernisation de la justice du XXIe siècle sera poursuivie, avant le cas échéant d’être généralisée à partir de 2020, si ses résultats sont concluants.


Pour promouvoir le recours aux modes alternatifs de règlement des litiges, il est nécessaire d’étendre l’offre en la matière tout en veillant à sa qualité. Il convient à cet effet d’encadrer les obligations pesant sur les prestataires offrant en ligne des services d’aide à la résolution amiable du litige, de prévoir les sanctions pénales applicables en cas d’inobservation de certaines obligations et de proposer une certification facultative.


Cette promotion des modes alternatifs de règlement des litiges s’appuiera sur une progression des moyens dédiés à la médiation et aux espaces de rencontre sur le quinquennat, la montée en puissance de l’aide à la médiation introduite par décret en 2016, et le recrutement de conciliateurs, mieux rétribués pour leurs interventions. »

Et, en matière administrative :

« Les mesures législatives proposées visent à permettre aux juridictions administratives de faire face à leur charge croissante. Elles permettent ainsi de recentrer les magistrats sur leur cœur de métier en élargissant les possibilités de recours aux magistrats honoraires, en autorisant le recrutement de juristes assistants et en tenant compte de l’intérêt du service public de la justice pour apprécier les mérites d’une demande de maintien en activité des magistrats administratifs et membres du Conseil d’Etat au-delà de la limite d’âge.

Elles réduisent également le nombre de litiges soumis au juge en allongeant la durée d’expérimentation de la procédure de médiation préalable obligatoire pour certains contentieux. Au-delà, il convient de réexaminer et de simplifier en profondeur les procédures qui engendrent des contentieux systématiques sans gain réel pour le justiciable. »

Commentaire : Ces quelques explications données au sein même de la loi, servant à justifier les tentatives d’extension des modes amiables de règlement de conflits (qui ne se veulent pas obligatoires mais qui le sont un peu tout de même), notamment de la médiation, démontrent que le Gouvernement veut :

– alléger le travail des juges en réduisant le nombre de litiges à traiter par eux

– à réduire les délais de procédure

– alléger la charge financière de la Justice dans le budget de l’Etat,

– répondre au désir des protagonistes du conflit de le régler eux-mêmes de façon plus rapide, moins onéreuse.

Cependant encore une grande absente : Quid de la formation des médiateurs, conciliateurs et avocats détenteurs de la procédure participative ?

Hormis les médiateurs et conciliateurs assermentés auprès des cours d’appel, rien n’est indiqué sur la procédure de certification : qui est habilité à attribuer cette certification, dans et sous quelles conditions  ?

Il faut encore attendre des précisions avant que cette loi puisse s’appliquer réellement :

– le montant de la demande n’excédant pas un montant : lequel ?

– les matières entrant dans le champ du voisinage

– les conditions de délivrance ou du retrait de la certification

qui doivent toutes être définies par décret en Conseil d’Etat  !

… Ces éléments de cette loi verront-ils vraiment le jour ?

Notre gouvernement n’ose pas rendre ces modes dits amiables obligatoires. La référence à l’exception de la médiation de la consommation en est une démonstration ou encore celle du pouvoir du Juge d’ordonner la médiation. 

A bientôt pour le prochain épisode !

La médiation, le DRH et l’entreprise ?

Le quotidien de l’entreprise est un véritable défi. Se construire, se développer, s’exporter et régler en même temps les conflits dans l’entreprise, est un véritable casse-tête.

Pour y faire face, différents outils lui sont proposés : de l’assistance de spécialistes au management, du coaching au perfectionnement, en passant par l’intervention d’un tiers, tous extérieurs à l’entreprise. Pour rendre l’entreprise plus performante, ces tiers en modifieront peut être le fonctionnement, ôtant du même coup une partie de ses pouvoirs à l’équipe dirigeante. Ils trouveront sans doute des solutions mais elles ne conviendront pas forcément à tout le monde, chacun n’y ayant pas participé ou pas de la même façon.

Quel rôle pour les DRH ? Mis en cause, du moins les méthodes qu’on leur demande d’utiliser, il sont à la recherche d’instruments nouveaux plus performants que ceux qu’on leur a proposé jusqu’à présent.

Il semble que la médiation, en permettant une approche du conflit plus participative, plus coopérative, soit un des meilleurs outils offert à ce jour pour prévenir et régler les conflits au travail. Faut-il encore savoir ce qu’elle est, avec qui, pour quoi, où et comment l’utiliser ?

– Tout d’abord, une possible définition de la médiation.

La médiation est un processus qui permet à des personnes de régler elles-mêmes leur conflit dans un espace réputé amiable, neutre, au moyen d’entretiens confidentiels, en un temps et pour un coût réduits, avec l’aide d’un médiateur spécialement formé, indépendant, neutre et impartial.

La médiation d’entreprise, qu’est-ce que c’est ?

Cette médiation est apparue en France, en 1955, dans le Code du Travail, au décours de la législation concernant les conflits collectifs du travail. Aujourd’hui, il s’agit de traiter des conflits intra et inter entreprises, ceux que l’entreprise peut rencontrer avec ses fournisseurs, ses clients, les administrations, entre les membres du personnel, entre un chef d’équipe et un employé, dans une équipe ou entre équipes…

Du fait de l’évolution de la compréhension du conflit, du rejet des méthodes arbitraires et disciplinaires, de l’envie des membres de l’entreprise de participer à la régulation de la vie en entreprise d’autres voies sont recherchées. La médiation et la négociation raisonnée font partie des outils pour y parvenir.

Ainsi, en matière agricole, dans le cadre d’un litige entre agriculteurs ou coopératives agricoles, la loi oblige à un recours préalable à un médiateur avant toute saisine d’un juge.

Depuis la loi MACRON votée le 19 février 2015, la médiation devient un outil privilégié. La médiation n’est plus cantonnée aux seuls litiges transfrontaliers. Elle peut être utilisée pour tous les litiges du travail sans restriction.

La loi instituant la médiation de la consommation, applicable au 1er janvier 2016, a introduit la médiation dans le cadre des relations entre l’entreprise et ses clients consommateurs.

Avec Qui ?

Et d’abord, qu’est ce qu’un médiateur ?

Le tiers qui intervient doit être accepté de tous, ne pas avoir d’action invasive, ni de pouvoir de décision. Les protagonistes du différend peuvent être tentés de faire appel à un spécialiste qui aura la connaissance de leur matière, de leur vocabulaire, de leurs usages (automobile, transports, informatique, médecine…). Dans ce cas, il sera nécessaire de faire une co-médiation avec deux médiateurs, l’un généraliste (Candide) et l’autre spécialiste de la matière.

Généralement extérieur à l’entreprise, il est là pour écouter, comprendre, permettre aux partenaires de mieux s’écouter, dialoguer, recréer du lien entre les équipes, avec les salariés, les syndicats, les fournisseurs, les intervenants extérieurs, les administrations, entre collaborateurs, avec les actionnaires, les associés…

Le médiateur intervient dans un cadre légal, la norme européenne 2008/CE52. Il répond à plusieurs critères de formations, d’expériences, d’honorabilité et s’engage à respecter les codes de déontologie en vigueur.

Il doit avoir les qualités requises dans le code de déontologie des médiateurs comme l’indépendance, l’impartialité, la dignité, la probité, la confidentialité… qualités qui sont des principes essentiels de la conduite du médiateur.

– Ce tiers médiateur doit être valablement formé à la médiation et à la négociation raisonnée (200 h minimum sont à ce jour exigées par la plupart des organismes nationaux comme les Cours d’Appel, le CNB et le CNMA…

– Il doit respecter le Code National de Déontologie du Médiateur. Aussi impartial et neutre que possible, il ne doit pas s’impliquer dans le conflit, ne pas y avoir d’intérêt…)

Au moyen du processus de médiation et des techniques qui l’accompagnent (écoute active, reformulation, validation), le médiateur est là pour AIDER les participants à :

– appréhender le problème, en accord avec les dirigeants et les équipes dans l’entreprise,

– circonscrire le problème dans toutes ses dimensions, factuelles, humaines, matérielles,

– dépasser le conflit de personnes pour aborder et aider à comprendre le problème et ses composantes, de manière objective,

– dégager les intérêts communs des positions personnelles,

– trouver des solutions communes, faisables, fiables, pérennes et satisfaisantes pour tous.

Dans le cadre d’un conflit interne à l’entreprise, qui peut intervenir dans la posture du médiateur, où et quand?

  • La condition nécessaire est que le dirigeant ne soit pas lui-même un acteur du conflit qui s’annonce.
  • Il doit commencer par une phase d’observation.
  • L’approche du problème naissant faite par le dirigeant quel qu’il soit consistera à :

– Détecter le problème, ses composantes (intervenants, causes…)

– Observer : en pratiquant les techniques de l’« écoute active »

– Intervenir ou faire intervenir un tiers, voire un médiateur.

Au stade du traitement du conflit déclaré,

– Plusieurs questions se posent auxquelles il doit répondre avant de se positionner comme un médiateur interne à l’entreprise, en fonction :

  • de l’objet du conflit,
  • de sa position dans l’entreprise au regard du conflit,
  • de sa position vis-à-vis des intervenants à ce conflit,
  • du grand nombre d’intervenants au conflit,
  • des intervenants à prendre en compte (employés, RH, DRH, dirigeants, syndicat, associés, tiers,…)

– Les Postures du dirigeant : rester à sa place de dirigeant ou se faire médiateur ?

– S’il se fait médiateur, quelles seront son indépendance, son impartialité, sa neutralité… ?

– A partir de cette réflexion indispensable, le RH, le chef d’équipe, le dirigeant… :

a – peut intervenir,

b – ne doit, ne peut pas ou plus intervenir

– ou décider de la nécessité de faire intervenir un médiateur extérieur au conflit, voire à l’entreprise,

Où ? et décider de faire la médiation au sein même de l’entreprise ou à l’extérieur de l’entreprise pour externaliser le conflit.

Quelle que soit la situation, l’entreprise, le responsable (Président, DRH, RH, Chef d’équipe…), on doit savoir que l’on ne s’improvise pas médiateur, on n’est pas « naturellement » médiateur, on ne prend pas la « pose » du médiateur. La médiation n’est pas un gadget…

et le choix du médiateur est primordial : Le médiateur qui interviendra devra être formé aux règles (déontologie, responsabilité…), aux techniques et aux outils de la médiation et de la négociation raisonnée tels que l’écoute active, la reformulation, le questionnement…

Enfin, Comment faire une médiation ? En se formant à la médiation et à la négociation raisonnée ou en choisissant un médiateur valablement formé et reconnu.

Pour cela, il faut choisir une formation à la médiation et à la négociation raisonnée qui soit reconnue… C’est devenu plus facile depuis l’instauration de l’obligation pour les formateurs d’être datadocké !

Cela à l’air complexe mais il en va de la performance tant des employés que de l’entreprise.

Une médiation entre le Gouvernement et les Gilets Jaunes ?

En écrivant mon texte sur le respect, je ne pensais pas y donner aussi rapidement une suite. Les Gilets Jaunes m’ont, sans le savoir, un peu forcé la main.

Je voulais en effet vous parler d’un cas de médiation où le respect recevait un bémol pour permettre à toutes les sensibilités de s’exprimer, donner à la parole un espace de liberté, permettre aux sensibilités de s’exposer.

Ce qui se passe en France en ce moment, qu’on y adhère ou pas, renvoie inévitablement à la médiation. Plusieurs médiations d’ailleurs car les opinions, les lieux et les sujets du conflit sont divers.

Nous allons sans doute revenir aux bons vieux cahiers de doléances, tradition qui remonte en France au XIVème siècle, sans pour autant vouloir que cela finisse pareillement.

En reprenant le questionnaire traditionnel, je vais démontrer la nécessité de la médiation dans ce conflit à caractère multiple, en demandant : qui, quoi, quand, pourquoi, où et comment faire cette médiation?

Avec qui faire la médiation ?

– Avec les Gilets Jaunes mais pas uniquement car c’est avec tous les français mécontents qu’il faut aujourd’hui médier. Et à les entendre, ils seraient nombreux.

– Mais qui fera la médiation ?

Pas des membres ou des envoyés du gouvernement : ils n’auront pas l’oreille des Gilets Jaunes, ni de la plupart des mécontents d’ailleurs. Il faut un « vrai » médiateur

Le médiateur, formé et rompu à la médiation, doit être un tiers neutre, indépendant et impartial, ayant une réputation au-dessus de tout soupçon.

Il est donc ici question de médiateurs ayant une parfaite réputation d’intégrité, connaissant les arcanes de la médiation sur le bout des doigts et ayant pratiqué cette sorte de médiation.

La personne, l’organisme, en charge de cette médiation au plan national, devra être entouré de véritables médiateurs, soumis aux mêmes conditions de formation, d’expérience, et d’intégrité, dans chaque région, émanant de tous les milieux, de toutes les couches sociales, originaires des lieux où le conflit se manifeste : un parisien, ne réagira ni comme un marseillais, ni comme un ch’ti, et ne connaîtra pas les arcanes, les traditions de Marseille ou du Nord.

Cela peut sembler être un détail. Cependant, au cours de chaque médiation qu’il m’a été donné de pratiquer, j’ai eu la confirmation de ce que nous enseignait Thomas FIUTAK : Pour réussir une médiation,vous devez être imprégné, au moins avisé, des traditions et coutumes locales.

Quoi faire en médiation ?

Certes, régler le conflit. Mais pas que…

Il faut aussi rétablir le lien affectif, filial dirai-je, entre les dirigeants et la population.

Recréer une légitimité qui n’était jusque là pas évidente pour tous. Notamment pour ceux qui avaient voté par « défaut » ou qui s’étaient abstenus.

Quand faire cette médiation ?

Au début du conflit ? Ce n’était pas évident de l’envisager tout de suite et sans doute mas encore « mûr », si je puis dire.

Maintenant c’est devenu urgent mais… il ne faut pas se précipiter :

De l’importance de choisir les bons médiateurs, au bon moment, au bon endroit.

Pourquoi faire la médiation ?

Parce que c’est le seul moyen, le seul outil, qui soit à la fois rapide, confidentiel, facile à mettre en œuvre, et qui nécessite peu de moyens financiers et matériels.

Où faire cette médiation ?

Dans chaque lieu névralgique, chaque point de tension, afin que chacun puisse s’exprimer, dire son ressenti, ses attentes, ses besoins, ses intérêts et ses valeurs.

Comment faire cette médiation ?

Ce point renvoie aux précédentes remarques et au respect.

C’est la façon dont sera faite cette médiation dans le respect de chacun, un respect mutuel, même si pour y arriver il faudra savoir écouter les noms d’oiseaux et les coups de gueule qui devront pouvoir s’exprimer. Le médiateur restera humble (y compris dans son aspect vestimentaire) et se montrera empathique avec tous les participants.

Le cœur de mon propos :

Si le médiateur écoute réellement, avec attention, avec vos oreilles, vos yeux, tous vos sens, et avec votre cœur – ce que j’appelle l’écoute active totale – ce que chacun a à dire,

Si, en charge de cette médiation ou d’une partie de cette médiation, il reformule correctement les propos de chacun, pour que toutes ces paroles soient audibles par tous…

S’il pose les bonnes questions qui se font nécessairement jour quand on écoute et reformule valablement,

S’il est respectueux, c’est-à-dire qu’il ne porte aucun jugement sur les personnes et les sujets qui lui sont soumis,

S’il agit avec humilité,

S’il est capable d’empathie vis à vis des participants à la médiation,

Alors ce médiateur pourra faire cette médiation.

Le médiateur qui sera en charge de tout ou partie de cette (ces) médiation (s), devra être neutre, impartial, indépendant, formé, avisé, empathique, humble, sachant écouter, reformuler, ne pas juger, et rester en dehors du conflit, même s’il se sent concerné de près ou de loin.

Pour prendre correctement ce tournant dans notre histoire, dans notre société en pleine refondation, il faudra aux dirigeants de ce pays savoir choisir les médiateurs qui accepteront d’intervenir pour que chacun des participants ose faire sa part du chemin vers un mieux vivre ensemble, afin d’éviter des déchirements inutiles et contreproductifs pour la bonne marche de notre unique, essentielle et belle France.

Nos formations 2019 à la médiation

Se former à la médiation est aujourd’hui devenu incontournable que vous soyez avocat, DRH, patron d’une entreprise, enseignant, personnel médical…

La législation nous mène également à grands pas vers une médiation obligatoire dans tous les cas, y compris avant toute saisine d’un tribunal ou d’une commission quelle qu’elle soit. Nous sommes assujettis à moins de justice pour plus d’économie certes mais aussi aux fins d’apaiser les tensions sociales.

Nous entrons par divers moyens dans la société soft, la soft city. La médiation fait partir de ces nouveaux instruments. Pour y parvenir l’Etat met en avant la médiation et, plus généralement, les modes amiables de règlement des conflits. Nous devons donc, de gré ou de force, utiliser ces modes et, plus encore (je sais, je me répète), nous y former.

C’est pourquoi, j’ai créé une formation qui évolue au sein d’AMI-MEDIATION, au fil du temps, de l’émulation que nous provoquons au sein même de notre Centre de Formation et au fil des influences qui nous traversent avec les excellents formateurs qui interviennent dans nos formations.

Alors, si vous souhaitez ne pas louper le train des MARC, voire le prendre en marche, voici notre nouveau programme qui, en 2019, va évoluer sous forme de trois sessions différentes, proposées pour nos différentes formations : formation de base, perfectionnement et formation continue.

Nous vous avons concocté pour ce faire :

– un programme de formation initiale qui vous apportera les fondamentaux pour vous permettre de :

  • mieux situer la médiation, par rapport aux autres MARC et dans le champ du droit
  • vous imprégner de ses outils et de ses techniques
  • maîtriser le processus de médiation…

– un programme d’approfondissement ou de perfectionnement qui vous permettra de développer vos compétences de médiateur en vous délivrant les principaux arcanes de :

  • la médiation du travail,
  • la médiation familiale,
  • la médiation et internet,
  • l’écoute et la communication bienveillante, la PNL, la CNV…
  • le questionnement et la reformulation…

– un programme de formation continue que vous organiserez à partir des modules de la formation d’approfondissement et des modules obligatoires annuellement que sont :

  • un module de supervision (7 heures)
  • un module d’analyse de pratiques (7 heures).

J’espère vous avoir mis l’eau à la bouche et vous invite à visiter notre site pour vous rendre compte par vous-mêmes : https://mediateursindependants.com

Vous y trouverez les fiches techniques, programmes et modalités de nos formations, dossier de candidature, à la page consacrée à chaque niveau de formation.

Je peux aussi vous former à la médiation à titre personnel si vous le souhaitez, dans votre cadre spécifique : entreprise, association, organisation, institution… : https://chantaljame6.wixsite.com/chantal-jamet

Bonne lecture et à bientôt !

 

La médiation et l’avocat, le guide

Voici la mouture européenne du guide de médiation pour les avocats rédigée avec le concours du Conseil des Barreaux Européens (CCBE), transmise par Sylvie Mischo Fleury.

J’espère que la lecture de ce guide va enfin convaincre mes confrères de l’impérieuse nécessité de se former à la médiation, ce d’autant que l’expérience de médiation préalable obligatoire s’est étendue à d’autres juridictions dont la Cour d’Appel d’Aix en Provence…

https://www.ccbe.eu/fileadmin/speciality_distribution/public/documents/ACCESS_TO_JUSTICE/ATJ_Guides_recommendations/FR_ATJ_20180627_Guide-to-Mediation-for-Lawyers.pdf

Bonne réflexion et peut être au 19 octobre de 14 heures à 17 heures à la Maison des Associations Nice LA LUNA 265 Promenade des Anglais à NICE (06200) pour la séance d’information GRATUITE à la médiation et à la formation qui la sous-tend organisée avec notre Centre de Médiation AMI-MEDIATION (Centre de formation certifié AFAQ, formations agréées FFCM et homologuée CNB).